2016河北省考申论：“10公里车费近万元”的专车账单

    热点概述

　　浙江杭州初中生小方遇到件“天方夜谭”，以往使用“优步”打车从家到学校只要20余元，而在11月6日，小方接到一份让其感到震惊的电子邮件：10月10日他上学使用“优步”形成的车费高达8450.97元。
 

　　相关评论
 

　　评论一

　　对于“优步”专车安全性的担忧：很快，小方所遭遇的“上学打车花费近万元”的消息，在网上也迅速蔓延开来，不少网友看到后纷纷表示震惊，都说要去自己的“优步”账户查询行程。

　　有网友表示，“优步”客户端扣费方式，使人感觉十分不安全，“到达目的地后，只需司机点击行程结束，费用则立马会从所绑定的账户中被扣除，并不需要乘客再次确认。”

　　不仅如此，一位名叫“北风吹”的网友还曝出了另一个“bug”，就是“优步”支持绑定两种支付方式，为的就是在其中一个账户中无法付款时，可用另一个账户来付款，“但是，在使用过程中，我也出现过一次打车，两个账户同时扣费的情况。”该网友说，虽说这类问题，最后都能以退款来解决，但仍然让乘客费心费力去解决。

　　在杭州，类似“优步”这样的打车软件并不少，但未经乘客确认就能把费用扣除的，却只有“优步”一家。

　　记者了解到，同样是打车软件，另一款打车软件在用户上车之后会进行第一次提示，再下车之后会让乘客对行程进行确认，并且支付相应的车费。而且如果是乘坐顺风车，当输入地址并开始乘车之后，车子要是不在规定目的地范围内结束，会被软件默认为刷单，打车软件公司会有专人对其行为进行处罚。
 

　　评论二

　　解决问题的过程繁琐：不管是打车也好，坐公交车也罢，乘客在碰到问题时，首先会想到的是客服热线，并通过热线来反映、投诉因服务质量或费用纠纷等问题，不过，“优步”却给不少人开了一个先河，因为他们的服务只提供邮件或在线反映情况这两种方法。

　　对于“优步”没有服务热线的抱怨，不仅是乘客，连其合约司机都开始吐槽，“发送十几封邮件，得到回复的也只有三条，而且会出现同一问题，不同答复的情况，一来一回，耗时几天甚是几个星期，到最后问题还是没得到处理。”一位自称是“优步”司机的网友说，对此他非常苦恼，电子邮件由于不能直接沟通，解决问题的速度非常慢，而发邮件最后经常会石沉大海。

　　针对网友提出的这个问题，记者也以乘客的身份进行了尝试。结果是，想要找到优步的客服非常不容易。

　　记者首先通过优步软件客户端寻找联系方式，但只能找到使用邮件说明情况的选项，随后，记者又在网上搜索其电话联系方式，但并没有找到。最终，在优步杭州的司机微博端，找到一个二维码，才得以找到网络客服，而且还仅针对合约司机的问题解决。在整个寻找过程中，记者感到十分艰辛，足足花费了一个下午的时间。随后，记者通过网络客服，向“优步”方面了解小方天价车费的事情，客服表示并不了解，需要记者通过发送邮件的方式进行咨询。记者表示自己已经发送过2次邮件，然而客服却表示，在其后台并未找到记者所描述的邮件，反馈的问题最终也是不了了之。
 

　　评论三

　　深度剖析：天价专车账单，究竟是软件犯浑还是制度漏洞，这是沉默的“优步”规避不了的核心问题。一则，“优步”不是小公司，糊涂账单对不起其标榜的企业社会责任;二则，“优步”司机透露确有不少因忘按“结束按钮”而导致乘客多付钱的情况。更奇葩的是，面对消费纷争，“优步”只提供邮件或在线反映情况这两种客服途径。在“互联网+”的背景下，如此艰难曲折的客服路径，难免让人浮想联翩。

　　网络专车并无原罪，零星个案也无法指责整体行业问题。何况，中国的专车尚处于大门将开的勃兴期。客观而言，专车是共享经济的体现，是突破传统出租车管理体制的有益尝试。不管是今年初的“专车第一辩”，还是多次座谈寻求的“最大公约数”——改革传统出租车运管机制、管控并引导好网络专车的发展，已成为越发清晰的共识。就在昨天，网络上传出名为“交通部：多数意见认为应当取缔专车”的新闻，很快就被交通部相关负责人辟谣“消息纯属子虚乌有”。社会舆论当然不会吵着要取缔专车，职能部门也断不至于在大势所趋面前“会错意”，但，给网络专车出路，并不等于说会撒手不管。

　　对于类似的天价账单事件，一方面是专车企业当“闻者足戒”，不能因为你方便了市民，就在服务上“任性”，市场总有市场的铁律，技术创新也好，渠道创新也罢，最后都要归于诚心诚意的服务质量上来。尊重消费者，路才能走远。另一方面，监管部门当积极作为。尤其在消费者与经营者博弈的时候，如何在保障市场秩序的前提下，捍卫弱势消费者的合法权益，这是个现实而重大的社会课题。专车刚刚起步，迟早要走上“正轨”，管理部门既要善于引导，更要尽快厘定规则与是非。一句话，在消费诉求通道不畅的时候，监管部门当还原市场的法治要义。

　　眼下，专车代偿的功能，是传统出租业的短板与不足。而一旦传统出租车革故鼎新，技术门槛不高的出租行业，恐怕又会掀起新一轮洗牌与重构热潮。专车要行稳致远，以服务赢得民心之外，还是要敬畏市场，敬畏秩序与规范。

（编辑：孟园）